เมื่อพูดถึงการนำ RPA (Robotic Process Automation) มาใช้ในองค์กร หลายคนมักนึกถึงประโยชน์หลักเพียงอย่างเดียว คือการช่วยลดเวลาการทำงานและเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทำงาน ในกรณีศึกษาของหลายองค์กร เรามักจะเห็นตัวเลขลักษณะนี้

“RPA ช่วยลดเวลาการทำงานได้ XX ชั่วโมง”
“สามารถสร้างเวลาการทำงานใหม่ได้ XX หมื่นชั่วโมง”

ตัวเลขเหล่านี้เข้าใจง่ายและเป็นตัวชี้วัดสำคัญ โดยเฉพาะสำหรับผู้บริหารที่ต้องประเมิน ROI (Return on Investment)

อย่างไรก็ตาม จากประสบการณ์ของผู้ที่ทำงานด้าน Customer Marketing ในบริษัทพัฒนา RPA จากสหรัฐอเมริกา ซึ่งมีหน้าที่สัมภาษณ์ลูกค้าและจัดทำ Case Study การใช้งานจริง รวมถึงดูแล User Community

เมื่อได้ฟังเรื่องราวจากองค์กรต่าง ๆมากขึ้น ก็พบว่า

ผลลัพธ์ของ RPA ที่ผู้ใช้งานรู้สึกจริง
ไม่ได้มีเพียงแค่การลดเวลา
แต่ยังรวมถึงประโยชน์ด้านอื่น ๆ ที่สำคัญยิ่งกว่า

บทความนี้จึงอยากพาไปดูว่า
RPA สามารถสร้างผลลัพธ์อะไรให้กับองค์กรได้บ้าง นอกเหนือจากการลดเวลาการทำงาน

ประโยชน์ของ RPA ที่มากกว่าการลดเวลา

1. คุณภาพของงานดีขึ้น

เมื่อระบบอัตโนมัติเข้ามาแทนที่งานที่ต้องทำด้วยมือ งานจะสามารถทำได้ทั้ง รวดเร็วขึ้นและแม่นยำมากขึ้น งานที่มนุษย์ทำมักมีโอกาสเกิด Human Error เช่น การคัดลอกข้อมูลผิด การกรอกตัวเลขผิด หรือการลืมขั้นตอนบางอย่าง

เมื่อใช้ RPA เข้ามาช่วย โอกาสเกิดข้อผิดพลาดสามารถลดลงได้อย่างมาก ซึ่งไม่เพียงช่วยลดเวลา แต่ยังช่วย ยกระดับคุณภาพของงาน

อีกผลลัพธ์หนึ่งที่เกิดขึ้นตามมาคือ
ขั้นตอน Double Check ที่เคยใช้เวลาเยอะในหลายองค์กรอาจลดลงไปด้วย

2. ความเครียดของพนักงานลดลง

นี่เป็นอีกหนึ่งข้อดีของการใช้ RPA ที่มักถูกกล่าวถึงรองจากเรื่องการประหยัดเวลา และอาจเป็นเสียงที่ได้ยินจากหน้างานบ่อยที่สุดก็ว่าได้

2.1 งานที่ทำซ้ำ ๆ (Routine Work)
สามารถสร้างความเครียดและแรงกดดันให้กับพนักงานได้อย่างมาก พบผลลัพธ์ว่า “งานที่ถูกเกลียดมากที่สุดในโลกคือการป้อนข้อมูล (Data Entry)”

จากผลการสำรวจพบว่า

• งานสำนักงานที่ คนทั่วโลกไม่ชอบมากที่สุดคือ “การป้อนข้อมูล (Data Entry)”
• ส่วนใน ประเทศญี่ปุ่น งานที่ถูกระบุว่ามีความน่ารำคาญมากที่สุด ได้แก่
  • การจัดการ ค่าใช้จ่าย (Expense Processing)
  • การจัดระเบียบ ข้อมูลดิจิทัล

นอกจากนี้ ผู้ตอบแบบสอบถามเกือบทั้งหมดตอบว่า

• 85% เห็นว่าควรใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อกำจัดงานดิจิทัลแบบทำซ้ำที่ไม่ใช่งานหลักของตน
• และ 88% คาดหวังว่าการเปลี่ยนแปลงดังกล่าวจะช่วยเพิ่ม ความสุขในการทำงาน

2.2 ความกดดันจากการที่ห้ามผิดพลาด
งานที่เกี่ยวข้องกับ เงินเดือนหรือการประเมินผลพนักงาน เป็นงานที่มีความละเอียดอ่อนสูง จึงไม่สามารถเกิดข้อผิดพลาดได้เลย ความกดดันที่เกิดขึ้นจากการทำงานลักษณะนี้จึงสูงเกินกว่าที่หลายคนจะจินตนาการได้

2.3 ความเครียดจากการต้องอยู่ที่โต๊ะทำงานตลอดเวลา
ในบางบริษัท มีระบบที่ส่งอีเมลจากระบบทุก ๆ 30 นาที และพนักงานต้องคอยตรวจสอบและจัดการกับอีเมลเหล่านั้น ดังนั้นในช่วงเวลาทำงานจึงต้องอยู่ที่โต๊ะทุก ๆ 30 นาที ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องที่ค่อนข้างหนักและสร้างความกดดันให้กับพนักงานไม่น้อย

2.4 ความเครียดจากการต้องเห็นข้อมูลที่ไม่อยากเห็น
ข้อมูลที่มีความละเอียดอ่อน เช่น ข้อมูลการประเมินผลงานของพนักงาน โดยปกติแล้วควรเป็นข้อมูลที่มีเพียงผู้ที่เกี่ยวข้องเท่านั้นที่ควรเห็น แต่ในบางกรณีที่ต้องรวบรวมข้อมูลหรือจัดทำรายงาน บุคคลที่สาม เช่น เจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคล อาจจำเป็นต้องเห็นข้อมูลเหล่านั้น ความกดดันทางจิตใจจากการต้องรับรู้ข้อมูลลักษณะนี้ก็ไม่น้อยเลย

2.5 ภาระทางร่างกายจากงานละเอียด เช่น การทำงานบน Excel
งานที่ต้องดูตัวเลขจำนวนมากหรือทำงานละเอียดบน Excel เป็นเวลานาน ย่อมทำให้เกิดความเหนื่อยล้า เช่น สายตาล้า ปวดไหล่ หรือปวดคอ ซึ่งเป็นภาระทางร่างกายที่เกิดจากงานลักษณะนี้โดยตรง

3. งานมีความสม่ำเสมอมากขึ้น (Workload ถูกกระจายอย่างสมดุล)

นอกจากการ ลดเวลาการทำงาน แล้ว อีกหนึ่งข้อดีของ RPA คือช่วยลดปัญหางานที่กระจุกตัวในช่วงเวลาหนึ่ง เช่น ช่วงปลายสัปดาห์ / สิ้นเดือน / ต้นเดือน / สิ้นปี / สิ้นปีงบประมาณ

เมื่อหุ่นยนต์สามารถเข้ามาทำงานแทนในงานที่ต้องทำเป็นประจำในช่วงเวลาเหล่านี้ได้ ก็จะช่วยลดความยุ่งวุ่นวายในช่วงที่งานหนาแน่น ทำให้ปริมาณงานมีความสมดุลมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น บริษัทแห่งหนึ่งจำเป็นต้องส่ง รายงานยอดขายประจำสัปดาห์ ในเช้าวันจันทร์ของสัปดาห์ถัดไป ทำให้ก่อนหน้านี้พนักงานต้องมาทำงาน ล่วงเวลาในวันเสาร์หรือวันอาทิตย์ เพื่อรวบรวมข้อมูลให้ทันกำหนด

แต่หลังจากนำ RPA มาใช้ หุ่นยนต์สามารถทำหน้าที่รวบรวมข้อมูลแทนได้ ทำให้พนักงาน ไม่จำเป็นต้องมาทำงานในวันหยุดอีกต่อไป

แทนที่จะลงมือทำเอง สามารถกลายเป็นผู้ตรวจสอบเช็คงานได้
สำหรับผู้รับผิดชอบงานโดยตรง นี่ถือเป็นประโยชน์ที่ช่วยให้การทำงานและคุณภาพชีวิตดีขึ้นอย่างมากเลยทีเดียว

4. สามารถมองเห็นและทบทวนกระบวนการทำงานได้ชัดเจนขึ้น

เมื่อมีการนำ RPA มาใช้งาน แม้จะไม่ได้ถึงขั้นทำการปรับปรุงและออกแบบกระบวนการทำงานใหม่ทั้งระบบแต่ก็มักทำให้เกิดการ มองเห็นภาพรวมของงานและการทบทวนเนื้อหางานได้มากขึ้น

หลายองค์กรพบว่า หลังจากเริ่มใช้ RPA ก็สามารถปรับปรุงงานเล็ก ๆ น้อย ๆ ได้ และบางครั้งก็เพิ่งสังเกตว่า มีงานบางอย่างที่จริง ๆ แล้วไม่จำเป็นต้องทำเลย

คิดว่าเพราะอะไรกันล่ะ?
ในการตัดสินใจเลือกงานที่จะนำมาทำอัตโนมัติ จำเป็นต้องเริ่มจากการทบทวน Workflow ทั้งหมดก่อนเพื่อพิจารณาว่างานใดเหมาะสมกับการทำ Automation ซึ่งกระบวนการนี้ช่วยให้มองเห็นโครงสร้างของงานได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น

ที่น่าสนใจคือ หลายองค์กรพยายามเริ่มโครงการ BPR (Business Process Reengineering) ในระดับทั้งบริษัท โดยมีผู้บริหารเป็นผู้ผลักดันโดยตรง แต่กลับไม่ประสบความสำเร็จเท่าที่ควร เนื่องจากการขอให้พนักงานเพียง “ทบทวนงาน” มักไม่ได้รับความร่วมมือจากหน้างานมากนัก

แต่หากตั้งเป้าหมายว่า “จะทำให้งานคุณสะดวก เป็นอัตโนมัติมากขึ้น”
ผลลัพธ์ที่ตามมากลับทำให้เกิด การทบทวนงาน และนำไปสู่ BPR โดยธรรมชาติและเต็มใจ

นอกจากนี้ ยังมีองค์กรจำนวนไม่น้อยที่เล่าว่า
การทบทวนงานจากการนำ RPA มาใช้ ทำให้เกิดผลดีเพิ่มเติม เช่น

• การ ส่งต่องานเมื่อมีการย้ายตำแหน่งงาน
• การ สอนงานให้พนักงานใหม่ได้ง่ายขึ้น
  

เมื่อกระบวนการทำงานถูกทำให้เป็นอัตโนมัติแล้ว การส่งต่องานบางครั้งก็แค่ ส่งต่อหุ่นยนต์ (Robot) ที่ทำงานอยู่ เท่านั้น จึงสะดวกมาก

อย่างไรก็ตาม ก็มีเรื่องที่คนทำ RPA มักพูดถึงกันแบบขำ ๆ ว่าเป็น “เรื่องสยองของคนใช้ RPA” เช่น
มีวันหนึ่งหุ่นยนต์หยุดทำงานกะทันหัน แต่ไม่มีใครรู้ว่ากระบวนการเดิมทำงานอย่างไร เพราะมีเพียงการส่งต่อหุ่นยนต์โดยไม่มีการถ่ายทอดความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนงานจริง

ดังนั้น เวลาส่งต่องานหรือระบบ ควรถ่ายทอดทั้งตัวหุ่นยนต์และความเข้าใจในกระบวนการทำงาน ไม่เช่นนั้นเรื่องราวแบบนี้อาจเกิดขึ้นจริงได้

5. งานที่เคยทำไม่ได้มาก่อน สามารถทำได้ด้วย RPA

เมื่อใช้ RPA ทำให้งานเป็นอัตโนมัติแล้ว เวลาที่เหลือสามารถนำไปใช้ทำงานอื่นที่ สร้างมูลค่าเพิ่มสูงกว่า ได้ แต่ความหมายของคำว่า “สามารถทำสิ่งใหม่ได้” จริง ๆ แล้วไม่ได้มีแค่นั้น ในความเป็นจริงยังมีงานอีกประเภทหนึ่ง คือ “งานที่สามารถเริ่มทำได้ เพราะมีหุ่นยนต์ช่วยทำ”

ตัวอย่างเช่น

• ตรวจสอบว่าเอกสารที่ต้องส่ง ถูกส่งครบภายในกำหนดหรือไม่ หากยังไม่ส่ง ระบบจะ ส่งอีเมลเตือนโดยอัตโนมัติ
• ตรวจสอบ ความคืบหน้าของงานในระบบ และหากพบว่ามีความล่าช้า ก็แจ้งเตือนผู้รับผิดชอบ
• ดาวน์โหลดประวัติคำสั่งซื้อมาเก็บอัตโนมัติทุกวันเพื่อให้สามารถวิเคราะห์ตลาด เข้าใจผู้บริโภค

งานลักษณะเหล่านี้อาจไม่ใช่งานที่ต้องทำเพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้ทันที แต่หากให้คนทำ มักจะกลายเป็นงานที่ทำ “เมื่อมีเวลาหรือเมื่อนึกขึ้นได้”

หากต้องทำ อย่างสม่ำเสมอและครบถ้วนจริง ๆ ก็จะใช้เวลาและความพยายามมากเกินไป จึงมักถูกละเลยไป แต่เมื่อมี หุ่นยนต์ (RPA) เข้ามาช่วย คำว่าไม่มีเวลาเริ่มทำ ก็สามารถทำได้จริง ถือเป็นตัวอย่างของการใช้ RPA ในเชิงบวก เพื่อช่วยพัฒนาการทำงานของ องค์กร

6. วัฒนธรรมการปรับปรุงงานเริ่มเกิดขึ้นในองค์กร

เมื่อมีการนำ RPA มาใช้และพนักงานได้สัมผัสว่าการทำงานของตนเองสะดวกขึ้นจริง ประสบการณ์เหล่านี้จะค่อย ๆ สะสม จนทำให้เกิดแนวคิดใหม่ ๆ เช่น

• “แล้วงานนี้ล่ะ สามารถปรับปรุงได้ไหม?”
• “ถ้าทำแบบนี้ งานน่าจะดีขึ้นหรือเปล่า?”

กล่าวคือ เริ่มเกิดความตระหนักในการปรับปรุงงานด้วยตนเอง หรือบางองค์กรก็อยากให้พนักงานมีแนว คิดในการปรับปรุงงาน และสามารถใช้ RPA เป็นเครื่องมือช่วยพัฒนา workflow ได้

สำหรับวิศวกรหรือผู้เชี่ยวชาญด้านระบบ
บางครั้งอาจมองว่า RPA เป็นเทคโนโลยีช่วงเปลี่ยนผ่าน เพราะในโลกอุดมคติ ระบบทั้งหมดควรถูกออกแบบด้วย Microservices Architecture และเชื่อมต่อกันผ่าน API หากเป็นเช่นนั้น ก็อาจไม่จำเป็นต้องให้คนกรอกข้อมูลลงระบบ แล้วให้หุ่นยนต์มาทำงานแทนมนุษย์ เพียงแค่เชื่อมต่อระบบเข้าหากันโดยตรงก็พอ

แต่ในความเป็นจริง หลายองค์กรไม่สามารถทำเช่นนั้นได้ เพราะว่า

• ระบบของอีกฝ่าย ไม่มี API ให้เชื่อมต่อ
• หากจะพัฒนาระบบเชื่อมต่อใหม่ ต้นทุนสูงและ ROI ไม่คุ้มค่า
• ในบางกรณี การให้ มนุษย์ทำงานด้วยมือกลับถูกกว่าและเร็วกว่า
  

ดังนั้น แทนที่จะให้พนักงานต้องทำงานที่ไม่มีใครอยากทำ และต้องทำไปพร้อมกับความเครียด การใช้ RPA ให้หุ่นยนต์ทำงานแทนจึงเป็นทางเลือกที่ช่วยลดความเครียดของพนักงาน และในขณะเดียวกันก็ช่วยให้องค์กรทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ส่วนตัวทีมงานของเราคาดหวังว่า RPA จะกลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีความเครียดน้อยลง และไม่ใช่เครื่องมือที่แต่ละคนใช้กันแบบเงียบ ๆ โดยไม่มีระบบ แต่เป็นเครื่องมือที่ องค์กรยอมรับ และสามารถแบ่งปันให้ทุกคนใช้งานร่วมกันได้อย่างเปิดเผย  “อุดมคติคือการที่พนักงานสามารถใช้ RPA ได้เหมือนกับการใช้เครื่องเขียน”

สรุป

จากตัวอย่างที่กล่าวมา จะเห็นว่า RPA ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือที่ช่วย ลดเวลาการทำงาน
แต่ยังสร้างผลลัพธ์สำคัญหลายด้าน เช่น

• เพิ่มคุณภาพของงาน
• ลดความเครียดของพนักงาน
• กระจายภาระงานให้สมดุล
• ทำให้เห็นกระบวนการทำงานชัดขึ้น
• เปิดโอกาสให้เกิดงานใหม่
• และสร้างวัฒนธรรมการปรับปรุงงานในองค์กร

ดังนั้น RPA จึงไม่ใช่เพียงเครื่องมือด้าน Productivity เท่านั้น แต่ยังส่งผลต่อระดับความพึงพอใจของพนักงานที่มีต่อการทำงานในองค์กร

Michiru RPA ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรสามารถเริ่มต้น Automation ได้ง่าย โดยสามารถสร้าง Workflow อัตโนมัติได้โดยไม่ต้องเขียนโปรแกรมจำนวนมาก และยังสามารถทำงานร่วมกับระบบที่องค์กรใช้อยู่ได้ทันที

สำหรับองค์กรที่กำลังมองหาแนวทางในการนำ RPA มาใช้กับงานธุรกิจ สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Michiru RPA ได้ที่

👉 https://thai.fakiki.com/pages/michiru_rpa

หรือหากต้องการดูตัวอย่างการใช้งานจริง สามารถ นัดนำเสนอออนไลน์หรือเข้าพบได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย (ทีมงานรองรับการนำเสนอ ภาษาไทย อังกฤษ และญี่ปุ่น)